Основне завдання керівників відділів продажів — досягнення цілей щодо доходів. Найчастіша причина низьких показників — неправильна поведінка продавців, які діють застарілими методами. Навчання персоналу роботі відповідно до останніх тенденцій маркетингу та спостережень психологів дає можливість домогтися постійного зростання конверсій. Розглянемо чотири застарілі переконання продавців, які негативно впливають на стосунки з клієнтами.
Специфіка мислення продавця
Переконання — визначальні для поведінки людини установки, характерні як підсвідомості, так і усвідомленому мисленню. Вільно чи мимоволі ми залежимо від їхнього змісту. Якщо повернутися до теми продажів, невірні переконання (помилки продавців), які диктуються шаблонами, позбавляють бізнесмена значної частини доходів.
Психолог зі Стенфордського університету Керол Двек виділяє два типи мислення:
- фіксоване. Люди впевнені, що їхній інтелект, талант, здібності завжди залишаються незмінними;
- що розвивається. Власники цього виду мислення знають, що інтелект, талант можна і потрібно покращувати.
Коли керівник ланки пропонує співробітникам нові знання, він заздалегідь переконаний, що поведінка продавців зміниться, як за помахом чарівної палички. Насправді виявляється, що вивчивши нові положення назубок, виконавець залишається тим самим.
Фірма втрачає кошти, витрачені для придбання нової інформації.
Позбавляється грошей, виділених на оплату навчання.
При цьому показники ефективності залишаються незмінними.
Неминуче виникає питання щодо компетентності керівника ланки.
Тим часом проблему слід шукати в іншому — якщо навички та положення, що впроваджуються, не відповідають внутрішнім переконанням виконавців, технології не приживуться.
Обмежувальне переконання №1. Циклічність успіху продажів
Бувши переконаними, що продаж закономірно переживає періодичний рот і спад, співробітники не шукають рішень, які здатні вплинути на ситуацію. Сезонність, пандемія, будь-які інші фактори скорочують прибутки. Згідно з цим обмежувальним переконанням, неприємності потрібно перечекати (тоді як ініціативний співробітник почне шукати альтернативу).
Рішення: замінити на переконання,
що успіх продаж може бути постійним.
Керівник зможе допомогти співробітникам, замінивши неправильне судження ідеєю, що продажі залежать від продавців. Для цього продавців слід знайомити з аналітикою, графіками, що доводять взаємозв'язок застосованих методів, витрачених зусиль із фінансовим підйомом чи просіданням.
Обмежувальне переконання №2. Хороша презентація товару — запорука успішного продажу
Ще не так давно обсяг товару, що реалізовується, або послуг залежав від унікальних якостей продукції. Завдання продавця дійсно полягало в тому, щоб грамотно показати переваги товару та вигоди його придбання.
Зараз, коли потенційний покупець сам проводить дослідження і йде до магазину з чітким переконанням про властивості необхідної продукції, ознайомлювальна роль продавця втратила основне значення. Натомість клієнт чекає допомоги у розв'язанні своїх проблем.
Живе спілкування допоможе визначити справжні потреби конкретної людини у певній ситуації. Грамотна презентація втрачає актуальність, поступаючись місцем конструктивному діалогу.
Рішення: зосередитись на потребах клієнта.
Керівник допоможе співробітникам молодшої ланки, передавши додаткові відомості про цільову аудиторію. Для цього необхідно тримати руку на пульсі — проводити дослідження, опитування, зокрема серед співробітників, які спілкуються з клієнтами безпосередньо. Продавець повинен навчитися пов'язувати бізнес-мету з очікуваннями та потребами потенційного клієнта замість того, щоб акцентуватися на перевагах товару.
Обмежувальне переконання №3. Кількість взаємодій продавця автоматично призведе до збільшення конверсій
Прагнучи домогтися зростання позитивних показників, співробітники “на телефоні” намагаються максимально сумлінно виконувати свої обов'язки, обробляючи кожен дзвінок, що надійшов, за повною програмою. При цьому менеджер не замислюється, наскільки ефективно він витратив робочий час. Пропонуючи холодній та малоперспективній аудиторії рішення, відповідаючи на запитання, співробітник втрачає можливість взаємодіяти з теплими клієнтами, які вже здійснили покупку, постійними, гостро зацікавленими тощо.
В результаті одного з досліджень було отримано вражаючі результати: близько 65% робочого часу продавці витрачають на дії, що не приносять прибутку.
Рішення: навчити співробітників розставляти пріоритети
в очікуваннях при взаємодії із покупцями.
А також використовувати основний робочий час опрацюванню контактів з перспективними споживачами.
Так, розв'язання несуттєвих питань можна відкласти. Для пошуку вирішення другорядних завдань витрачати обмежений час. Натомість підготуватися до зустрічі з гарячим клієнтом, знайти рішення для термінових та важливих завдань, підготувати стратегічний план роботи.
Обмежувальне переконання №4. Те, що працювало вчора, працюватиме і завтра
Маркетинг продажів — методика, що постійно змінюється та залежить від багатьох — своєю чергою теж мінливих — факторів. Те, що було актуальним рік тому, сьогодні може виявитися малоефективним.
Рішення: постійно аналізувати ефективність методів,
заохочуючи працівників до саморозвитку.
Готуйте співробітників до постійного розвитку та сприйняття новітніх технологій, удосконалення навичок спілкування з клієнтом, побудови оптимальних для бізнес-мети планів роботи.
Вам також буде цікаво: